El consultor internacional Antoni Gutiérrez-Rubí indicó que las empresas deben comprender que los clientes están evolucionando hacia su posición de ciudadanos y desde esa posición evalúan a las empresas, que deben, entonces, definir su espacio en la sociedad.

Santiago, 4 de diciembre de 2018. Las redes sociales se han transformado en un importante vehículo de comunicación entre una empresa y sus clientes y la comunidad en general. De ahí que es importante para las firmas mantener una relación fluida con sus públicos de interés a través de estas plataformas, especialmente en un contexto en que las personas viven cada vez más conectadas, son más conscientes de sus derechos y demandante de soluciones inmediatas y transparentes.

Justamente la relación empresa – sociedad a través de las plataformas virtuales fue analizado en el seminario “Nuevas tendencias en redes sociales: discurso corporativo, desacierto digital y crisis empresarial en una sociedad de transparencia”, organizado por CGE, con el apoyo de Sofofa y la Facultad de Comunicaciones de la Pontificia Universidad Católica.

Luis Zarauza, Country manager de CGE, afirmó que “la conversación que estamos promoviendo tiene que ver con cómo podemos emplear las redes sociales para comunicarnos de manera más efectiva con nuestros clientes y nuestro entorno”.

“Esto es especialmente importante en momentos de inseguridad, incertidumbre y alta demanda de información, como es el caso de contingencias y emergencias, donde la comunicación juega un rol fundamental y es especialmente valorada”, afirmó el ejecutivo.

En la ocasión, los expertos Antoni Gutiérrez-Rubí y Daniel Halpern analizaron como las empresas deben entender y utilizar las redes sociales, tanto para generar o reforzar vínculos con sus grupos de interés (clientes, comunidad, autoridades, etc.) como para enfrentar situaciones de crisis.

En este contexto, Antoni Gutiérrez-Rubí indicó que “las empresas se juegan su éxito, su rentabilidad y su sustentabilidad ya no sólo en la posición que ocupan en el mercado. Donde se la juegan es en la posición que ocupan en la sociedad”.

Agregó que, en esa perspectiva, “los clientes están evolucionando más claramente hacia su posición de usuarios, de ciudadanos, y te juzgan desde esa posición. Ven a las empresas en función de qué compromisos tienen, cuáles son sus valores, no las están evaluando en función de sus productos y servicios, sino de su moral, de su ética, y de sus propósitos”.

Por ese motivo, Gutiérrez Rubí dijo que “ese tránsito de clientes a ciudadanos es el más importante para crecer la competitividad y la sostenibilidad de las empresas hoy.”

En tanto, Daniel Halpern, académico de la Universidad Católica, abordó cuatro claves para entender el desafío de las redes sociales en la relación de las empresas con sus grupos de interés. Primero, “no es opción estar o no estar en redes sociales. Es el principal medio informativo y la gente toma decisiones por ahí”.

Segundo, apuntó, “esa decisión implica que debo estar preparado para la crisis, gente que estará en desacuerdo y que no le va a gustar todo lo que diga”. Eso lleva a “no tomar decisiones en caliente y tener indicadores que me digan cuándo estoy en un problema y pierdo apoyo de quienes me interesan”.

En tercer lugar dijo que “las empresas deben tener una posición valórica sobre aspectos clave de la sociedad. Ahí debo saber que no voy a dejar a todos contentos, pero finalmente paga hacerlo porque la gente te va a ver comprometida con un valor mayor”.

Finalmente, dijo que las compañías deben definir “si quieren estar cercano a los usuarios, a los ciudadanos, si en verdad quiero generar una comunidad con ellos, porque son temas complejos”.

Este seminario es parte del trabajo que CGE ha desarrollado desde 2017 para abordar el desempeño de las empresas en situaciones de crisis, en especial cuando se prestan servicios públicos a la comunidad. Parte de ese trabajo de ese trabajo fue la guía de uso de redes sociales “Cómo ComunicaRT en casos de #Emergencias”, el primer manual práctico de este tipo en español, que incluye consejos y recomendaciones para generar información y comunicarla a través de redes sociales.

El documento es fruto de una investigación encargada por CGE a la Facultad de Comunicaciones de la Universidad Católica y cuenta con el patrocinio de ONEMI. Todo el material de la guía está disponible para su descarga y revisión en el sitio web de CGE www.cge.cl y www.comunicartemergencias.cl